Deprecated: Assigning the return value of new by reference is deprecated in /storage/content/00/166900/loggenbloggen.se/public_html/wp-settings.php on line 472 Deprecated: Assigning the return value of new by reference is deprecated in /storage/content/00/166900/loggenbloggen.se/public_html/wp-settings.php on line 487 Deprecated: Assigning the return value of new by reference is deprecated in /storage/content/00/166900/loggenbloggen.se/public_html/wp-settings.php on line 494 Deprecated: Assigning the return value of new by reference is deprecated in /storage/content/00/166900/loggenbloggen.se/public_html/wp-settings.php on line 530 Strict Standards: Declaration of Walker_Page::start_lvl() should be compatible with Walker::start_lvl(&$output) in /storage/content/00/166900/loggenbloggen.se/public_html/wp-includes/classes.php on line 594 Strict Standards: Declaration of Walker_Page::end_lvl() should be compatible with Walker::end_lvl(&$output) in /storage/content/00/166900/loggenbloggen.se/public_html/wp-includes/classes.php on line 594 Strict Standards: Declaration of Walker_Page::start_el() should be compatible with Walker::start_el(&$output) in /storage/content/00/166900/loggenbloggen.se/public_html/wp-includes/classes.php on line 594 Strict Standards: Declaration of Walker_Page::end_el() should be compatible with Walker::end_el(&$output) in /storage/content/00/166900/loggenbloggen.se/public_html/wp-includes/classes.php on line 594 Strict Standards: Declaration of Walker_PageDropdown::start_el() should be compatible with Walker::start_el(&$output) in /storage/content/00/166900/loggenbloggen.se/public_html/wp-includes/classes.php on line 611 Strict Standards: Declaration of Walker_Category::start_lvl() should be compatible with Walker::start_lvl(&$output) in /storage/content/00/166900/loggenbloggen.se/public_html/wp-includes/classes.php on line 705 Strict Standards: Declaration of Walker_Category::end_lvl() should be compatible with Walker::end_lvl(&$output) in /storage/content/00/166900/loggenbloggen.se/public_html/wp-includes/classes.php on line 705 Strict Standards: Declaration of Walker_Category::start_el() should be compatible with Walker::start_el(&$output) in /storage/content/00/166900/loggenbloggen.se/public_html/wp-includes/classes.php on line 705 Strict Standards: Declaration of Walker_Category::end_el() should be compatible with Walker::end_el(&$output) in /storage/content/00/166900/loggenbloggen.se/public_html/wp-includes/classes.php on line 705 Strict Standards: Declaration of Walker_CategoryDropdown::start_el() should be compatible with Walker::start_el(&$output) in /storage/content/00/166900/loggenbloggen.se/public_html/wp-includes/classes.php on line 728 Strict Standards: Redefining already defined constructor for class wpdb in /storage/content/00/166900/loggenbloggen.se/public_html/wp-includes/wp-db.php on line 306 Deprecated: Assigning the return value of new by reference is deprecated in /storage/content/00/166900/loggenbloggen.se/public_html/wp-includes/cache.php on line 103 Strict Standards: Redefining already defined constructor for class WP_Object_Cache in /storage/content/00/166900/loggenbloggen.se/public_html/wp-includes/cache.php on line 425 Deprecated: Assigning the return value of new by reference is deprecated in /storage/content/00/166900/loggenbloggen.se/public_html/wp-includes/query.php on line 21 Deprecated: Assigning the return value of new by reference is deprecated in /storage/content/00/166900/loggenbloggen.se/public_html/wp-includes/theme.php on line 623 Strict Standards: Redefining already defined constructor for class WP_Dependencies in /storage/content/00/166900/loggenbloggen.se/public_html/wp-includes/class.wp-dependencies.php on line 15 Loggenbloggen » kundservice

Posts Tagged ‘kundservice’

Det hemliga sprÄket

fredag, februari 25th, 2011

VÄr svenska kundtjÀnst tar Àven hand om Norge och Danmark vilket ibland kan leda till en del sprÄkförbistringar (och kulturförbistringar - svenskar Àr snÀlla, danskar arga och norrmÀn glada). Nu har jag bokat in en snabbkurs i danska hos Øresund Kommunikation som ska komma hit 3 x 4 timmar och undervisa kundtjÀnst. Vi skulle gÀrna vilja lÀra oss lite bÀttre norska ocksÄ, men det Àr ju stört omöjligt! Ingen verkar vilja befatta sig med detta sprÄk, eller sÄ Àr det bara vi skÄningar som har lite svÄrt för norskan och alla andra tycker typ att det Àr samma sak som svenska.

Inte ens Folkuniversitetet som pÄ sin hemsida erbjuder kurser pÄ 42 sprÄk (dÀribland amhariska, tagalong och dari) erbjuder kurser i norska. Jag förstÄr ingenting!

FörbÀttra verksamheten IDAG

mÄndag, februari 21st, 2011

Okej, detta hÀnde i fredags men vi lÄtsas att det Àr idag (bloggen ska ju handla om min arbetsvecka!)

Det Ă€r lĂ€tt hĂ€nt att man bara “jobbar pĂ„” utan att riktigt förĂ€ndra verksamheten i en positiv riktning. Visst kanske man snackar lite dĂ„ och dĂ„ om förbĂ€ttringar man skulle kunna införa, men det stannar alltför ofta vid diskussioner och tankar.

SÄna hÀr dÄliga vanor har vi lyckats bryta tvÄ gÄnger i förra veckan:

Exempel 1: Vi har lĂ€nge haft i tankarna att införa livechat med kunderna för kundtjĂ€nst. Det Ă€r ju en bra service, men frĂ„gan Ă€r om vi kommer hinna med och hur det kommer pĂ„verka vĂ„r effektivitet? Och sĂ„ har tanken förskjutits bort… Men i förra veckan pratade Anders hos oss med Netop som sysslar med sĂ„nt hĂ€r och som tur var tog han tag i det direkt. Det tog under 2 timmar för oss att implementera och nu erbjuder vi livechat pĂ„ Yomoy.de! Visst, ska vi ha det permanent kan implementationen förbĂ€ttras men nu har vi det i alla fall och kan utvĂ€rdera hur det VERKLIGEN Ă€r istĂ€llet för att bara ha det i tankarna.

Exempel 2: Inspirerade av webbyrÄn Doberman som vi samarbetar med, sÄ delade vi in alla pÄ vÄrt kontor och lager i smÄ grupper som skulle komma pÄ 3 förÀndringar som gör vÄra kunder mer nöjda! Kundnöjdhet var enda fokus denna gÄng!  I fredags hade vi ett stormöte och alla grupper fick presentera sina idéer varefter allihopa fick tre röster var att lÀgga pÄ de förÀndringar man tyckte bÀst om. SÄ hÀr blev resultatet:

  • 9 röster: BĂ€ttre kontroll av vĂ„ra tekniska produkter sĂ„ de Ă€r 100% anvĂ€ndarvĂ€nliga och bra inklusive manualer etc.
  • 8 röster: Blad i alla paket med enkel information hur man gör om man vill returnera, gĂ€rna Ă€ven med returfraktsedel direkt.
  • 7 röster: FörbĂ€ttra hur vi följer upp vĂ„r enkĂ€t som alla kunder erbjuds svara. ALL negativ feedback ska noga gĂ„s igenom för att se hur vi kan förbĂ€ttra oss.
  • 3 röster: Minska felpack genom att tex införa plockning av prylar pĂ„ vĂ„rt lager med streckkod och scanner.
  • 3 röster: Erbjuda presentinslagning för personer som köper presenter.
  • 2 röster: FörbĂ€ttra villkoren för fraktkostnad, tex införa gratis frakt över visst orderbelopp.
  • 2 röster: Bli mer sjĂ€lvstĂ€ndiga i vĂ„r IT-drift sĂ„ att vi sĂ€kerstĂ€ller en hög upptid
  • 2 röster: Kunder ska kunna kontakta vĂ„r IT-avdelning direkt vid frĂ„gor utan att gĂ„ omvĂ€g via kundtjĂ€nst.
  • 0 röster: Snabba upp sajten Ă€nnu mer genom nĂ„gon metod som jag har alldeles för dĂ„lig koll pĂ„ för att beskriva nĂ€rmare hĂ€r :-)

SÄdÀr! Nu har vi en klockren priolista pÄ saker vi kan börja förbÀttra DIREKT! SjÀlvklart mÄste vi ta hÀnsyn till vad saker kostar och andra hinder, men vi kommer göra vÄrt bÀsta för att följa priolistan sÄ bra det gÄr.

Le och bli en bÀttre chef

torsdag, maj 13th, 2010

SÄ hÀr glad blev jag nÀr Tom Peters följde mig pÄ Twitter.

SÄ hÀr glad blev jag nÀr Tom Peters följde mig pÄ Twitter.

Allt hÀr i livet Àr inte svÄrt. Men vissa saker Àr svÄrare Àn andra. Som att le till exempel. TÀnk att det skall vara sÄ svÄrt att dra pÄ mungiporna och bjuda pÄ ett leende! Det kostar ingenting, men under stress Àr det en av de svÄraste sakerna man kan göra.

NĂ€r jag var runt 18 sĂ„ lĂ€ste jag In search of Excellence av managementgurun Tom Peters. Han var min guru pĂ„ den tiden. Jag tyckte han var helt briljant och jag hade sedan nĂ„got Ă„r förstĂ„tt att jag skulle bli nĂ„gon typ av finanshaj. Det hĂ€r med datorer som jag hĂ„llit pĂ„ med tidigare, det var nĂ„gonting övergĂ„ende som snart skulle överges. Jag hade sett Wall Street med Charlie Sheen och Michael Douglas och tyckte att det dĂ€r med aktier var hĂ€ftigt. Ganska snabbt gjorde jag en rejĂ€l förlust av det mesta som jag arbetat in som datorskribent i tidningar som Svenska HemdatorNytt i ett bolag som hette Norsk Data och sedan blev det mer datorer och mindre Gordon Gekko. Jag som hade tĂ€nkt att det hĂ€r med datorer skulle jag nog lĂ€gga ner nĂ€r jag blev runt 18 Ă„r…

Men sÄ Äter till Tom Peters. I gÄr dök han nÀmligen upp i mitt liv igen. Denna gÄng pÄ Twitter. Tom Peters har ett Twitterkonto (tom_peters) . Tom skrev konstiga saker pÄ sitt konto. NÀstan sÄ att jag först trodde att han fylle-twittrade eller nÄgot sÄdant.

Tom skrev:
# Stress and unkindness are close mates. How, explicitly, do you deal with his FACT?
# Do all your managers understand that kindness begets kindness: Kindness to staff begets kindness to customers?
# Is kindness per se a keystone of your customer service training?
# Do you have a training course on the business value of kindness?

Jag tyckte att det hÀr var lite skumt. Hade Tom verkligen nÄgot evidens för stress och otrevlighet Àr nÀra vÀnner? Och vaddÄ affÀrsvÀrde i vÀnlighet? Han skrev ÀndÄ att det hÀr Àr fakta. Fakta bör ju kunna bevisas. Jag twittrade lite emot Toms tes, men insÄg plötsligt att det Àr en sjÀlvklarhet. Vem gÄr runt med ett stort leende pÄ lÀpparna under extrem stress? VÀldigt fÄ i alla fall. Samtidigt kan detta leende vara allt dina kollegor behöver för att orka igenom en jobbig period i företaget. Dessutom behöver kunderna det naturligtvis. Som inte det var nog sÄ Àr det gratis. Allt i ett företag börjar i toppen. Hur skall kundservice kunna vara trevlig mot kunderna om chefen ser ut som ett stressat Äskmoln (ej att förvÀxla med ett stressat islÀndskt askmoln) Jag skickade till slut en tweet dÀr jag höll med Tom Peters. Han svarade direkt, lika knivskarpt som vanligt:

# @mpawlo I knew you had it in you :-) [NOW SMILE, DAMN IT!]

Gör som Tom Peters. Bli en bÀttre chef. Bli en bÀttre kollega. Le, för helvete!

Följ Tom Peters pÄ Twitter.

Följ mig pÄ Twitter.

Besök Tom Peters webbplats.

Mikael Pawlo
Mr Green